Maîtriser les techniques de communication
À distance, il faut se méfier du dicton « pas de nouvelle, bonne nouvelle ». Certes, certains étudiants sont autonomes ou peuvent profiter de personnes qui les soutiennent dans leur travail. Ils avancent sans recourir fréquemment à l’enseignant.
Cependant, l’absence de communication de l'étudiant peut également être révélatrice d’un problème qu’il convient de chercher à comprendre. Comme en présence, certains silences en disent beaucoup. De plus, le contexte socioéducatif et ethnolinguistique conditionne la manière d’interpréter les situations d’apprentissage et les interactions. Il convient donc de prendre en compte la manière dont l’étudiant reçoit ce qu’on lui dit ou écrit. Cela peut être très différent de celle qu’on imagine. C’est d’autant plus vrai dans les échanges écrits, où les intonations et les éléments visuels qui favorisent la compréhension orale ne sont pas toujours présents.
Lorsqu’un enseignant répond à la sollicitation d’un étudiant ou qu’un étudiant répond à la sollicitation proactive de son enseignant, il ne suffit pas de savoir quoi dire, encore faut-il savoir comment le dire et surtout savoir écouter.
Parfois, des questions simples amènent des réponses simples, comme lorsqu’il est question de savoir quel est le chapitre à lire ou l’exercice à réaliser. Cependant, bon nombre de questions sont plus complexes. Ainsi, derrière un « je ne comprends pas » ou « je ne sais pas quoi écrire » peuvent se cacher des problèmes très différents. Est-ce que l’apprenant n’a pas compris la consigne ou la notion dont il est question? Est-ce qu’il manque d’idée ou ne parvient pas à se concentrer alors que la télévision est allumée? Etc. Pour répondre à son besoin, il faut d’abord chercher à le comprendre.
Ainsi, en situation de communication avec un ou des étudiants, il est utile de chercher à bien comprendre de quoi il s’agit en adoptant une écoute active. On invite alors l’étudiant à communiquer librement dans le cadre d’un lien de confiance. Pour ce faire, il peut être conseillé de témoigner son intérêt et son empathie à l’étudiant, de le laisser s’exprimer sans l’interrompre, sans exprimer de jugement, et de l’amener à préciser ses propos. Cela peut même l’aider à se comprendre lui-même.
Voici un schéma adapté de la Société de formation à distance des commissions scolaires du Québec (SOFAD). Il répertorie quelques techniques de communication simples qui peuvent avoir des effets très positifs.
Les techniques de communication (Adaptation de SOFAD (2016))
La communication affirmative
La communication affirmative consiste à communiquer clairement et efficacement ses attentes et ses besoins en respectant les attentes et les besoins de l’autre. Elle aide à atteindre ses buts et produit un état de bien-être, de confort émotif chez les interlocuteurs.
Quelques techniques de communication affirmative :
- Exprimer ses pensées, ses sentiments et ses opinions de façon claire et honnête.
- Chercher à connaître les pensées, les sentiments et les opinions de l’étudiant.
- Demander, refuser, critiquer, encourager… de façon satisfaisante pour soi et pour l’autre.
- Agir dans le respect de soi et de l’autre.
La reformulation
Reformuler consiste à redire dans ses propres mots ce qui vient d’être exprimé. La reformulation permet d’installer un cadre de référence commun et réduit les différences de perception.
Quelques débuts de phrase de reformulation :
- Si j’ai bien compris…
- Tu veux dire que…
- En d’autres termes…
- En résumé, tu dis que…
- Cela revient à dire que…
- Tu penses donc que…
- Au fond, ce qui t’embête, c’est…
- En deux mots…
- Autrement dit…
L’écoute active
L’écoute active permet d’établir un lien de confiance. Elle offre un espace de neutralité où les opinions, les idées, les émotions, les sentiments peuvent être nommés sans interruption ni jugement, ce qui permet de se révéler à l’autre et de trouver des voies de résolution.
Quelques techniques d’écoute active :
- Adopter une attitude d’ouverture et de disponibilité.
- Laisser l’autre s’exprimer sans interrompre.
- Manifester des signes d’intérêt.
- Manifester son approbation.
- Éliminer toute idée préconçue et toute forme d’interprétation.
- Clarifier, par des questions ouvertes ou fermées.
- Utiliser le silence.
- Enchaîner en répétant l’idée énoncée.
- Inviter l’apprenant à s’exprimer.
- Rester neutre et bienveillant.
Le message « je »
Utiliser une formulation au « je » permet d’exprimer son point de vue de façon respectueuse sur un aspect qui pose problème et d’ouvrir la voie à une amélioration possible.
Voici les étapes d’un message « je » bien formulé :
- Quand il se passe… [décrire la situation qui pose problème].
- Je me sens… [exprimer ce que l’on ressent face à cette situation].
- J’aimerais que… [expliquer ce qu’on souhaite obtenir par cette intervention].
- Je te propose que… [proposer une solution].
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Dans tous les cas de figure, il importe de se centrer sur l’essentiel et d’être à l’écoute de la réaction de l’étudiant afin de décoder au mieux ses réactions et de maintenir ouverts les canaux de communication.
